Una universidad en línea, ampliamente reconocida por su excelencia en la atención a estudiantes militares, enfrentaba el reto de atraer y fidelizar a más estudiantes civiles e internacionales.
A través de una investigación profunda centrada en la experiencia de usuario (UX), identificamos oportunidades clave para rediseñar el recorrido del estudiante civil.
El trabajo realizado permitió construir un plan de mejora con impacto directo en inscripción, retención y compromiso académico, posicionando a la institución para un crecimiento sostenido y escalable en un entorno digital altamente competitivo.
Desafío
Durante años, la universidad se destacó por brindar una experiencia sin fricciones a estudiantes militares, respondiendo de forma eficaz a las necesidades específicas de quienes están en servicio activo o son veteranos. Sin embargo, el creciente dinamismo de la educación en línea llevó a la institución a enfocar sus esfuerzos en optimizar la experiencia del estudiante civil, con el objetivo de mejorar su capacidad de atracción y retención de perfiles civiles e internacionales.
A diferencia del recorrido militar, el trayecto del estudiante civil presentaba obstáculos: dificultades en la inscripción, acceso limitado a recursos académicos y falta de soporte efectivo.
La universidad nos convocó para liderar un proceso de descubrimiento e investigación en experiencia de usuario (UX), con el fin de detectar oportunidades de mejora y equiparar la experiencia civil al nivel de excelencia ya logrado con los estudiantes militares.
Al fortalecer esta dimensión, la universidad buscaba aumentar las tasas de matrícula, retención y finalización de cursos, consolidando su posición como líder en educación en línea. Además, las mejoras también podrían ser escaladas, a futuro, a su propuesta de valor para estudiantes militares.
Solución: Investigación UX y Descubrimiento
Para entender en profundidad la experiencia civil, desarrollamos una investigación exhaustiva que incluyó:
- Entrevistas con stakeholders: Conversaciones con docentes, personal administrativo y estudiantes para detectar los principales puntos de dolor.
- Benchmarking competitivo: Entrevistas a estudiantes de universidades líderes para identificar buenas prácticas orientadas a perfiles civiles.
- Auditoría digital: Revisión detallada de la experiencia civil desde la inscripción hasta la finalización de cursos en los entornos web y móvil.
- Inmersión en aula: Participación directa en una clase activa para vivir la experiencia real del estudiante civil, desde la entrega de actividades hasta la interacción con los docentes.
Para estructurar un plan de acción claro, agrupamos las oportunidades bajo cinco ejes estratégicos:
- Guía personalizada: Acompañamiento claro, proactivo y contextualizado en cada etapa del recorrido.
- Gestión inteligente: Procesos académicos y administrativos intuitivos, pensados para la autonomía del estudiante.
- Orientación para el éxito: Inducción efectiva y compromiso inicial que impulsa la permanencia y preparación académica.
- Aula dinámica: Entornos virtuales más conectados, participativos y enriquecedores.
- Descubrimiento y conexión: Espacios para fomentar redes, desarrollo profesional y comunidad más allá del aula.
Estrategia de Implementación
Para cada eje, propusimos oportunidades concretas apoyadas en ejemplos de mercado y prototipos que ilustran experiencias de clase mundial. Cada recomendación incluyó:
- Valor para el estudiante civil: Experiencia más sencilla, cercana y efectiva.
- Valor para la universidad: Incremento en retención, engagement y diferenciación competitiva.
- Impacto en la experiencia: Priorización según potencial de transformación.
- Viabilidad de ejecución: Consideración de recursos, tiempos y capacidades institucionales.
Resultados
- Reducción de brechas en la experiencia estudiantil: Una hoja de ruta clara para transformar el recorrido del estudiante civil.
- Impulso al crecimiento estratégico: Acciones concretas para atraer, involucrar y fidelizar estudiantes civiles e internacionales.
- Escalabilidad para otros segmentos: Las mejoras también pueden aplicarse al recorrido del estudiante militar.
- Decisiones basadas en datos: Capacidad institucional fortalecida para mejorar de forma continua cada punto de contacto con el estudiante.
Con un enfoque centrado en la investigación y adaptado a las necesidades del estudiante civil, la universidad está hoy mejor preparada para expandir su alcance, elevar la retención y sostener su liderazgo en el ámbito digital.
El fortalecimiento de esta experiencia también potencia su atractivo internacional, manteniendo su compromiso con la excelencia educativa en todos sus públicos.